Por Luana Jacudi
Se você ainda enxerga a LGPD apenas como uma lista de obrigações desnecessárias e multas pesadas, você está perdendo uma das maiores oportunidades de diferenciação do mercado atual.
Por muito tempo, o Jurídico foi visto como o “departamento do não” ou o setor que gera custos. No entanto, em um mundo onde escândalos de vazamentos de dados e invasão de privacidade estão no noticiário quase toda semana, o comportamento do consumidor mudou. Hoje, a pergunta que o seu cliente se faz (consciente ou inconscientemente) é: “Eu posso confiar nesta empresa?”.
Adequar-se à Lei Geral de Proteção de Dados – LGPD (Lei n° 13.709/2018) deixou de ser apenas uma conformidade legal para se tornar um ativo de confiança.
O caso da Droga Raia
Um exemplo recente e muito didático no Brasil é o da rede Droga Raia (Grupo RD Saúde). A empresa tornou-se alvo de uma investigação da ANPD (Agência Nacional de Proteção de Dados) e do Idec por exigir a biometria facial dos clientes em troca de descontos em medicamentos, e o início disso tudo foram as denúncias de consumidores!
O que a marca via como “facilidade tecnológica”, os órgãos de controle interpretaram como uma coleta excessiva de dados sensíveis sem a transparência necessária. Quando o consumidor sente que está sendo monitorado ou induzido a entregar sua privacidade para ter um benefício financeiro, a relação de confiança se quebra. O resultado para a empresa? Medidas preventivas, riscos de multas milionárias e, principalmente, um desgaste imenso na reputação.
Vivi na pele como a desorganização de dados pode transformar um cliente satisfeito em um detrator público. Adquiri um curso que, tecnicamente, era bom, mas o pós-venda foi um desastre de gestão:
- levei mais de um ano para receber meu certificado,
- tive meus dados coletados cinco vezes (informações que já deveriam estar na base desde a compra) e,
- por mais que eu pedisse a atualização do meu telefone por diversos canais, o erro persistia.
A ironia? Era um curso voltado para advogados, criado por uma advogada que deveria saber que o básico jurídico não estava sendo cumprido. O resultado foi uma exposição negativa no Reclame Aqui e nas minhas redes sociais, porque, para mim, a paciência acaba onde a desorganização começa.
Fica aqui o alerta: a desorganização de dados, a falta de transparência, a indisponibilidade de informações e, principalmente, o descaso em processar pedidos simples dos titulares sobre seus próprios dados não são apenas falhas de sistema, são violações diretas à LGPD que podem custar a reputação de um negócio.
Como a LGPD, mesmo após 7 anos de publicação, ainda pode se transformar em diferencial competitivo
Abertura de portas no mercado B2B
Grandes corporações não contratam mais fornecedores que não comprovem segurança da informação e controles de privacidade. Questionários de avaliação de fornecedores antes da contratação são comuns e extensos – muitos gaps podem ser encontrados caso sua empresa não responda rápido ou de forma genérica.
Redução de atrito na venda
Um site com políticas claras reduz a ansiedade do comprador. Quando o cliente entende por que você pede o dado e sabe que ele está seguro, os carrinhos não são abandonados.
Fidelização e Autoridade
Transparência gera lealdade. Uma empresa que facilita o exercício de direitos (como o cancelamento de uma inscrição ou a exclusão de dados) ganha o respeito do cliente. É muito mais caro recuperar a imagem após um incidente ou estresse que podem gerar notícias e reclamações negativas.
Em vez de esconder o cuidado com a privacidade e transparência em termos com letras miúdas, transforme a privacidade em parte da sua proposta de valor:
- Use selos de segurança e comunique ativamente que sua empresa segue as melhores práticas de privacidade.
- Treine sua equipe para explicar como os dados do cliente são protegidos durante a prestação do serviço.
- Use a adequação para organizar seus processos. Menos dados inúteis guardados significam menos custos e menos riscos.
Privacidade é Respeito
Como advogada de empresas de TI e do Mercado Digital, vejo empresas que decolam porque entenderam que a segurança jurídica é o alicerce de uma marca forte. Casos como o das farmácias deixam um recado claro de que o marketing do futuro é ético. A LGPD é o início de um relacionamento mais inteligente e lucrativo com o seu cliente.
Sua empresa hoje trata os dados do cliente como um tesouro a ser protegido ou como um fardo a ser carregado?